O mnie - Joanna Szymańska
Od 15 lat jestem praktykiem i pasjonatką obszaru Employee & Customer Experience. Mam doświadczenie przede wszystkim w EX i CX, ale także w HR, Sprzedaży, Obsłudze Klienta i Badaniach. Teraz pomagam firmom wdrażać sprawdzone działania i zwiększam grono osób podzielających moją pasję.
Doświadczenie zdobywałam w międzynarodowych organizacjach, pracując po stronie klienta, m.in dla branży badawczej, telko i IT. Wykonywałam też projekty dla obszaru ubezpieczeń, bankowości i retail. Współpracuję ze wszystkimi szczeblami organizacji: zarządami, managerami zespołów i specjalistami. Jestem autorką publikacji, prelegentką konferencji branżowych i wykładowcą akademickim. Z wykształcenia socjolog - badacz (specjalizacja: ilościowe & jakościowe metody i techniki badawcze).
Jako dyrektor lub kierownik zespołów wdrażałam kompleksowe programy Customer i Employee Experience. Dlatego wiem, z czym można się mierzyć podczas pracy w tych obszarach oraz jakie są codzienne trudności managerów i zespołów experience'owych w organizacjach. Praca w tym obszarze wymaga zespołowego działania osób z różnych części firmy.
Employee czy Customer Experience?
Employee Experience to suma wszystkich doświadczeń, jakie posiada pracownik w odniesieniu do firmy, w której pracuje. Doświadczenia te gromadzone są na ścieżce: rekrutacja - onboarding - praca & rozwój - offboarding i mogą dotyczyć różnych aspektów, np.:
-
komunikacja, współpraca,
-
relacje w zespole i z przełożonym,
-
rozwój, obowiązki, work-life balance,
-
wynagrodzenie, benefity,
-
procesy i systemy, miejsce pracy.
Tak samo możemy określić ścieżkę doświadczeń naszych kandydatów, klientów oraz kontrahentów. Weźmy pod uwagę, że wszystkie te doświadczenia się przenikają, więc powinnyśmy dbać o każdy z tych aspektów jednocześnie.
Candidate Experience
Customer Experience
Total Experience
Employee Experience
Contractor Experience
+ User Experience
Co mogę dla Ciebie zrobić?
Praca z Employee i Customer Experience to ciągły proces, który możemy podzielić na kilka etapów. W każdym z nich oferuję Ci swoje doświadczenie:
Pytamy i słuchamy pracowników, klientów
Analizujemy
dane
Projektujemy rozwiązania
Wdrażamy zmiany
Komunikujemy zmiany
A co konkretnie?
Konsulting
-
Employee / Customer Journey Map. Codzienna praca z narzędziem - program wdrożeń.
-
Diagnoza poziomu Employee / Customer Experience w firmie.
-
Badania z pracownikami / klientami. Kwestionariusze, wskaźniki, analiza, rekomendacje.
-
Strategia i wdrożenia programów EX / CX.
-
Usprawnienia procesów w oparciu o głos pracowników / klientów.
-
Projekty HR-owe. Doświadczenia pracowników i kandydatów na różnych etapach ścieżki: EB, rekrutacja, onboarding, L&D, offboarding.
-
Komunikacja wewnętrzna dotycząca działań EX / CX.
-
Współdziałanie w zespole. Zespół EX / CX, a zespoły cross-organizacyjne.
-
Jakość sprzedaży i obsługi klienta. Diagnoza, projektowanie, standardy.
-
Wsparcie w codziennej pracy managerów i zespołów.
Szkolenia
-
"Employee Experience w praktyce - jak wdrożyć Program EX krok po kroku?"
-
"Doświadczenie na różnych etapach Candidate & Employee Journey Map - rekrutacja, onboarding, praca i rozwój, offboarding."
-
"Badania EX /CX i praca z wynikami. Wskaźniki eNPS, NPS, FCR, CES, CSAT, badania transakcyjne, relacyjne, proces close-the-loop, proces ACT i inne."
-
Szkolenia, webinary, warsztaty szyte na miarę, według Twoich potrzeb.
Referencje
